中国人寿哈巴河支公司：数字金融适老化 暖心服务破解老年“办事难”
中国人寿哈巴河支公司紧扣数字金融惠民、适老化提质、聚焦老年群体“数字鸿沟、办事不便、理赔繁琐”痛点，以服务创新打通民生保障“最后一公里”，以金融温度激活县域消费活力，形成可复制、可推广的基层实践范例。
一、适老化服务创新：让老年人共享智能化服务便利
（一）线上适老改造，极简操作零门槛
老年客户过来办理业务时，柜面工作人员把寿险APP与微信公众号都调成长辈模式，实现大字体、大图标、简流程、强语音四大适配，界面放大字体后突出保单查询、保费缴纳、生存金领取、理赔报案等高频服务，服务过程中耐心讲解全覆盖，彻底解决“看不清、找不到、用不来”难题。
（二）线下阵地升级，暖心服务全配套
为了更好地服务老年客户，客户体验中心完成适老化标准化改造，设立敬老窗口和老人优先窗口，设置爱心绿色通道，保留现金收付、纸质单证传统服务；配备老花镜、放大镜、应急药箱、饮水设备等便民设施，张贴防滑防摔、优先办理醒目标识，提供“一对一陪同办、手把手教操作”服务，现场指导老年人使用智能设备、线上办业务，让老年客户进得来、坐得下、办得顺。
（三）上门服务延伸，打通服务零距离
建立特殊群体上门服务机制，针对高龄、失能、独居、偏远牧区老年客户，推行预约上门、全程代办、现场办结模式。依托移动展业、空中客服等数字化工具，上门完成身份核验、信息变更、生存金申领、满期金领取等业务，实现“数据多跑路、老人零跑腿”。
二、创新理赔服务：提升金融适老化水平
（一）极简理赔流程，老年客户少跑腿
推出适老化理赔服务，全程柜员或销售人员协助老人整理所有理赔材料尽可能实现老人最多跑一趟即完成理赔申请。
（二）上门理赔代办，病床前办暖心赔
针对行动不便、住院治疗的老年客户，启动上门理赔服务预案：柜员携带移动设备上门，协助填写申请、收集材料、解读条款，一次上门、全流程办结；同步提供理赔进度告知、医疗保障咨询增值服务，将理赔窗口搬到家门口、病床前，解决老年客户“跑不动、办不了”的急难愁盼。
（三）人文关怀升级，理赔服务有温度
推行理赔话术通俗化、条款解读大白话，避免专业术语壁垒；针对牧区、山区老年客户，优化理赔响应时效，延伸服务半径，以有温度、有速度、有力度的理赔服务，筑牢老年群体民生保障防线，提振消费底气。
（通讯员 丽扎·海拉提）
